Helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.
Helpdesk является важной составляющей ITIL. Такие системы позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному анализу эффективность деятельности ИТ-отдела.
Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Системы HelpDesk обеспечивают:
- единую точку обращения к службе поддержки
- удобный и понятный для пользователей механизм
- возможность направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем, такие, как попытки решить вопрос самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой.
- стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
- контроль последовательности исполнения работ, потраченного времени и ресурсов
- назначение приоритетных запросов в зависимости от типа, конкретного пользователя или других обстоятельств
- эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов
- хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам быстро разрешать однотипные проблемы
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела. При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.
Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Help/Service desk состоит из следующих логических компонентов:
- модуль регистрации заявок об инцидентах
- база данных заявок
- система отслеживания статуса заявки и оповещения
- база знаний
- панель администрирования
- модуль отчетности